根据医院安排，8月17日至19日，在赵副院长带领下，信息科王元明、设备科张跃能、门诊办普敏芬和我一行5人到了温州医科大学附属第一医院进行为期两天的参观学习。今年7月9日我们在昆明参加“第二届医院评价与品质促进国际高峰论坛会”，聆听了温州医科大学附属第一医院陈肖鸣院长所作的“以病人为中心铸就医院信息化”的报告，该院荣获2015年亚洲医院客户服务类管理金奖。我们有感慕名而去，重点参观学习了该院的信息化建设下的流程再造及医院物资采购、后勤管理等内容。

　　温州医科大学附属第一医院(又称浙江省立温州第一医院)是一所拥有97年历史的省属三级甲等综合性医院，2015年门急诊总量409万人次，手术量6.35万例次，出院病人13.87万人次，居浙江省前茅。

　　信息化建设

　　(一)智慧医院“颠覆”传统就医模式

　　医院的信息化建设以患者为中心，集软件开发、教学、科研和软硬件维护四位为一体，相互促进，同步发展。目前，该院已自主完成了HIS、LIS、RIS以及电子病历等90多个系统的软件开发和实际应用。(该院信息处约有130多人，其中，正式在编职工约80多人)。

　　温一院陈院长说过：“我们要的是信息化条件下的流程改造，而不是旧流程的信息化”。传统的就医模式平均排队6次(挂号、缴费、检查、就诊、取药等)，候诊时间最少长达2—3小时。而经过优化门诊流程后，约30分钟即可完成整个就诊流程。包括：预约(初诊)取就诊号→(初诊)实名制办卡、按需预存→医生接诊、扣款→药等人、取药→离院。值得注意的是，以上每个环节都有相关短信的提示。(我们还亲自体验了一次：在引导员的指点下，在屏幕上点击“办理就诊卡”，读取身份证后，拿到了一张印有健康号的实名制就诊卡。充值后，点击“预约医生号”，选择“XXXX科”，可见这一科室当日坐诊医生的姓名，职称，以及当前预约人数;选择其中一名医生后，在出现的时间列表中预约就诊时间;挂号费从就诊卡内扣除后，又拿到一张打印出的“门诊预约签到单”，同时收到一条提示短信：“您已预约15时40分，消化内一科A区17号诊室第31位就诊号。请等待呼叫。”整个过程不到一分钟。)

　　信息化条件下的流程改造，不得不提的就是温一院那290台由其自主开放，已经经过七次改进、目前正在使用的第七代多功能自助服务机。这些自主服务分布在医院的每个角落，由六家银行入驻，银行提供人员，在激励机制下，银行还派出员工指导病人使用自助机，很好地解决导医和现金运送问题，节约了医院人力成本，也提高了患者的满意度。(足球场般大的门诊大厅仅开放几个挂号窗口，排队人数不超过10人，满足少部分不愿用卡的患者。)在温一院“以人为本”不仅只是一句口号，为了尊重生命，体现关爱，就要让信息多跑步，让人少走路。

　　(二)多系统齐发力改善就医体验

　　1、医保审批管理系统：建立医保管理和医生站实时互通的信息交流平台，患者无需再次到医保中心结算。

　　2、处方及时纠错系统：门诊药房发药过程中可对处方实时点评，如发现错误，可单击医生姓名，即可弹出医生的联系方式，直接联系医生修改处方，免去了患者来回奔波。

　　3、院外医疗关怀系统：患者可通过微信、支付宝、网页实现医患主动沟通、健康咨询、健康评估等。

　　4、门诊自动发药及预配侯取系统：引进自动发药机，采用预配侯取方式，以前“人等药”变成了“药等人”。

　　(三)多渠道结算方式方便患者：诊间结算、自助机结算、出入院护士站结算。(这三种方式中，护士站办理的出入院结算占76%)

　　(四)预住院制度实现多方共赢：预住院制度使需要住院择期手术的患者在没在完成相关的术前检查，不需要缴纳床位费、护理费和伙食等费用，从而减少了医疗费用(医保控制)、缩短了术前等待时间，实现了患者、医保和医院多方共赢。

　　(五)与支付宝互联贴近生活：与支付宝签约，将医院的支付功能与支付宝缴费联通，成为全国首家实现支付宝缴费的医院。用户在支付宝钱包中添加“温一医院”服务窗，并绑定就诊卡号，就可以进行预约、缴费、查询预存余额、查看报告单、医患沟通与就诊指南等操作。“如果患者住院期间账户余额不足，子女在外地通过支付宝可以远程充值、缴费。”(该院信息处副处长高志宏介绍，服务窗系统特意开发了多卡绑定功能，可为家人朋友预约、充值、查看报告单等，方便特殊患者就医)。

　　(六)便民小细节尽显人文关怀：电子导航系统——自助问路机;床随人走，设置突事件备用区(可随时取用急诊大厅的病床)。

　　(七)多种预约挂号方式：目前温医一院支持电信114、移动12580、手机APP、微信公众号等多种途径和类型的预约挂号方式。

　　(八)科学管理把时间还给患者：在就医体验中以患者为中心，在管理模式上以医务人员为中心。为此，医院简化医务人员操作，把时间还给患者;规范医疗行为，持续提升医疗质量;推进全面全程管理，增加患者医疗安全体验。

　　1、电子病历系统的开发，客观上打掉了院内的信息围墙，科室之间实现信息共享，为患者就医带来便利。例如病人在就诊时，如果医生发现需要转换科室，可以直接从办公系统中为病人预约其他科室的医生，不仅免去重复挂号，下一位接诊医生还能从电子病历中看到病人之前的就诊情况。

　　2、在手术室门口有一台智能更衣系统(医院自主研发)，可以让手术室医护人员智能签到、签退，并自动提供和回收合适的衣服、分配储物柜，查询手术基本信息。(医生刷卡操作)

　　四、医院物资的采购流程

　　医院物资采购利用OA办公系统，流程为：科室人员申请→提交科长审核→通过→提交采购部门→采购部门负责人审核→采购员采购。

　　科室(二级库一周备货量)申请人员可以在OA办公系统看到整个审批进度，并可以知道具体经办人员，随时联系经办人员了解办理进度。

　　采购物资一级库验收、入库、发放流程：物资采购到位→经办人员办理入库单据→物资管理人员验收货物→入库→根据采购申请准备物资→按照发放计划进行发放(每科室/周/次)。

　　若物资为固定资产，入库经办人员进行固定资产编号→打印固定资产条码(采购申请人即为物资使用管理人)→粘贴条码，随设备一起出库。

　　医疗设备巡检、维护、保养、PM(预防性维修)、维修流程：固定资产条码、台账建立→提交设备维修组→维修组建立维护信息 科室领拨使用→建设使用记录→故障报修单据填写→提交医学装备科→审核，派单→经办人员处理记录→修理情况反馈。

　　高值/植入类、检验试剂采购、验收、发放流程：科室(二级库)根据备货量(一周)提交采购申请→采购人员进行采购→到货后，采购人员根据随货同行办理预入库→物资管理人员验收→出库至科室→科室根据患者情况进行使用并登记→反馈回采购部门→物品使用完→预入库确认→物资管理人员办理出库手续到科室。

　　科室每周提交采购申请，确保科室有一周的备货量。

　　后勤管理

　　后勤分设两个处：一个是动力处(设一个职位)，主要负责电工、锅炉、空调、污水处理等;另一个是服务处(设一个职位)，主要负责医院的各种服务。采购部门也分设两个处：一个是国资处，主要负责房产及后勤物资的采购;另一个是采购处，主要负责药品、耗材、设备的采购。

　　重点介绍一下服务处的职能：由三家公司承包了医院的服务(1070人，承包金额达2600多万)。一家公司承包保洁和护工，一个病区配一名保洁员和一名护工 (500多人)，科室还可自行聘请护士助理(洗牙齿、皮肤检测等);一家公司承包医院的运送、杂勤(含水电木的维修，300多人)，药剂科采用驻场形式(5人)管理 ;另一家“医管家”承包医院的导医(导医60多人，无医学背景，高中毕业)、保安(特勤、驻场、秩序)、司梯、陪护管理(松散式管理，无固定人员，有需要联系，医院提成10%，其余归保姆)调度中心(10余人，一站式服务，打“100”服务) 。

　　参观学习体会

　　此次外出参观学习既是一个学习的过程，也是一个反思不足、寻找差距、明确方向的过程。考察期间，赵副院长及时组织大家进行每天的总结、讨论、交流，大家畅所欲言地交流了考察中的所见、所想，并结合本职工作找差距、谈设想、明举措，大家一致认为本次考察温一院信息化建设中的很多经验是值得我们学习和借鉴。本次的考察学习获取的不仅是视觉里的精华，更为我院的信息化建设规划开拓了思想，开阔了思路、明确了目标。“他山之石，可以攻玉”。感叹温州医科大学附属第一医院信息化快速发展的同时，也要认真消化吸收考察成果。努力在业务流程改造上下功夫，在灵活运用上下功夫，真正使学习考察成为解放思想、更新观念的过程，成为反思工作、改进工作的契机，成为加快发展、实现跨越的动力，在多方面实现新突破。